青海省政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线整合实施方...
为加快构建全省统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，打造便民利民、高效服务的民生热线“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合我省实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照国务院深入推进“放管服”改革要求，坚持以人民为中心，以一个号码服务企业和群众为目标，不断畅通政民互动渠道，优化政务服务便民热线，及时回应群众诉求，实现“一号对外”“一平台服务”，全面提升政务服务质量和水平，为建设服务型政府提供有力支撑。
（二）工作目标。
以省级12345政务服务便民热线平台为基础，归并整合省级部门各类非紧急政务服务便民热线，规范各地区政务服务热线平台，形成一号接通、多线联动、平台互通、标准化运营、高效协同管理的一体化便民服务热线体系，实现青海省“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）一号对外，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，更快、更准、更实地解决、处理企业和群众的合理诉求。
二、主要任务
（一）分级分类整合政务服务热线。按照“大平台对接，小平台整合”和“先电话转接，后系统对接”方式，分级分类整合省直有关部门各类非紧急类政务服务热线（见附件）。
1.整体并入。将话务量少、社会知晓度低、无专门话务系统的15条省直部门非紧急类政务服务热线整体并入12345热线平台。整合后，原号码不再保留，话务座席统一归并到省级12345热线，由12345热线平台统一受理公众诉求。相关热线主管部门根据12345热线知识库模板，整理好本级热线服务知识库，统一移交至12345热线平台系统。
2.双号并行。将专业性强、话务量大、社会知晓度高的12315（消费者投诉服务热线）、12333（人力资源和社会保障服务热线）、12328（交通运输服务监督热线）、12348（公共法律服务热线）、12316（农业系统公益服务热线）、12329（住房公积金热线）、12350（安全生产举报投诉电话）、12317（返贫监测帮扶业务咨询办理电话）、12320（公共卫生服务热线）等9条部门非紧急类政务服务热线按照双号并行方式进行融合，保留号码，暂时保留话务座席，并与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线管理标准提供服务，接受12345热线对话务数据和工单数据的统一监管。
3.设分中心。将实行垂直管理的国务院部门在地方设立的12305（邮政申诉受理电话）、12313（烟草市场举报电话）、12366（纳税服务热线）、12360（海关服务热线）、12367（移民咨询服务热线）5条政务服务热线以分中心方式保留号码和座席，提供“7×24小时”人工服务，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集，实现分中心热线与12345热线转办业务数据的互联互通。12345热线根据知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需由部门办理的事项以电话转接、派发工单等方式，转至分中心承接办理，并纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。
（二）建立一体化12345热线体系。以省级12345热线平台为基础，形成以省级12345热线平台为统筹协调中心，市州12345热线为接听主力，部门政务服务热线为专业补充，省、市州、县、乡镇（街道）、村（社区）五级办理的一体化12345热线工作体系。
1.升级省级12345热线平台。升级扩容省级12345热线平台系统，满足五级业务处理，实现省级12345热线平台与市州和同级部门热线一键互转、全省联动，各热线之间话务数据、工单数据、业务数据、知识库数据交互共享。明确平台对接数据接口标准，构建数据汇聚管理平台，增强大数据分析和研判效能，共建共享数据分析成果，实时推送研判决策数据信息。积极运用信息化技术，拓展语音识别、自助服务、智能化应用等，不断丰富受理渠道和服务方式。开通12345热线平台，推动建立与政府网站、政务新媒体、政务服务平台、移动客户端等平台的互联互通和信息共享机制。
2.统一市州12345热线平台。按照“统一平台、分级应用”的模式，省、市州统一使用省级平台系统。西宁市12345热线接听辖区内群众来电，按责办理、回访反馈，涉及省级诉求事项电话转接至省级12345平台办理。尚未建设12345热线的市州，统一依托省级12345平台建设二级分平台，不再自行建设平台；已经建立12345热线平台的海东市、黄南州热线平台逐步向省级平台迁移形成统一平台系统。
3.归并县级12345热线平台。各县（市、区、行委）、乡镇（街道）、村（社区）不再单独设立12345热线平台和座席，统一由各市州12345热线平台受理转办。已经建立12345热线平台的格尔木市、德令哈市、玉树市，逐步向州级平台迁移整合。县级政府及职能部门要明确承接办理省、市州12345热线转办工单和事项的负责机构，配备或明确相应专职人员，按属地管理职责及时承接办理12345热线转办的工单事项，确保企业群众诉求及时得到办理回复。
（三）规范各级部门服务热线。省直部门热线延伸覆盖到市州、县、乡镇的，由省直热线相关部门牵头，将延伸到各地区的热线统一整合归并，不具备业务受理和数据对接条件的热线归并至本地区的12345热线统一接听、分级转办或自行改造现有系统。已经取消、整体并入的省直部门热线，各地区不再设立，由市州12345热线统一接听转办。省直热线主管部门要将热线知识库数据向12345热线平台开放归集，动态调整更新，为12345热线提供培训指导和业务支撑。
三、优化机制
（一）明确受理职责范围。12345热线受理企业群众的各类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，回答一般性咨询，不替代部门职能。各职能部门按照职责分工办理相关业务，实施监管执法和应急处置等工作。不受理涉密、涉军、涉访和涉个人隐私、违反社会公序良俗及必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项。12345热线平台实行分级分类、按责转办、限时办结制度，属于省级或市州级职责范围事项，依据职责分级转接转办；属于县级、乡镇街道、社区职责范围事项，派发工单转办至相应主管部门办理。
（二）健全办理工作机制。各级职能部门要按照“谁办理、谁答复”的要求，明确承办12345热线日常转办事项的责任部门、承办机构和责任人，承担转办工单事项的具体办理、答复和反馈职责，对转办事项快速核实、及时办理、限时办结、按时答复，并按12345热线统一监管要求，将办理结果归集至12345热线平台报备存档。各级热线主管部门要依法依规完善包括受理、办理、答复、办结、回访、反馈等各流程的工作机制，做好知识库信息收集、整理、录入和更新工作，结合政务服务“好差评”、互联网＋政务服务、710省政府督查督办、目标考核评价等系统平台，不断健全高效办理、优质服务的12345热线闭环运行工作机制。
（三）建立协调联动制度。由省级12345热线主管部门统一制定全省12345热线服务规范、培训标准、业务协同、跟踪问效等管理制度，规范接线、受理、派单、办理、反馈、考核、督查、评价、问责等运行机制，推进12345热线平台与各部门业务系统平台的互联互通和数据共享。建立健全协调联动机制，完善按职能职责、管辖权限分办和多部门联席协办工作制度，明确接线受理、即时转办、限时办结、满意度测评等要求，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则，逐步建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动工作机制。
（四）强化安全保障责任。按照“谁管理、谁使用、谁负责”原则，严格落实信息安全保障工作机制，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。建立健全12345热线督办、考核和问责机制，纳入年度目标绩效考核。科学制定12345热线工作考核评价指标，加强对诉求办理单位按时办结率、问题解决率、企业群众满意率、知识库更新率等指标的综合评价，有效提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要进一步加大工单办理督办力度，运用督办通知、联席会议、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，跟进督促职能部门履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量较差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单、逾期不办、态度恶劣等情形，按照有关规定进行问责和通报。
四、实施步骤
（一）基础平台建设阶段。2021年7月底前，完成省级平台升级扩容改造，包括话务系统、平台系统升级，制定数据对接标准规范，为省直部门各级各类非紧急政务服务热线整合融合、市州二级平台建设奠定基础。
（二）统一平台对接阶段。2021年10月底前，完成省级平台和西宁市平台的统一整合；完成各市州二级平台建设，推进12345热线平台与各级热线平台的通信对接、系统对接、知识库归集、数据汇聚、业务协同。
（三）整合融合归并阶段。2021年12月底前，按成熟一个归并一个的方式，分批次完成各地区各部门自行设立的政务服务便民热线和15条整体并入热线的整合归并；双号并行和分中心形式融合热线实现话务对接、平台对接、知识库对接、接线互转、数据共享。
（四）体制机制完善阶段。整合融合工作完成后，加快建立健全12345热线受理、办理、反馈，电话转接、工单转办、数据对接、信息共享、知识库共建、接诉即办、未诉先办、督办问责、培训考核、监督评价等制度机制，制定全省12345热线管理办法，完善12345热线配套服务规章制度，加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入党政领导班子和领导干部年度绩效考核内容，推动开展12345热线服务效能“好差评”，不断健全和完善12345热线管理长效机制。
五、组织保障
（一）加强组织领导。省政府办公厅为省级12345热线的主管部门，负责全省政务服务热线整合、平台优化以及统筹规划、协调管理工作；指导监督各地区12345热线建设，开展协同督办、综合评价，定期通报、监督考核等相关工作。各市州12345热线建设管理原则上由各市州政府办公室牵头组织，统筹推进本级12345热线与其他热线的整合融合。各地区要明确机构部门负责本级12345热线运行管理，明确热线办理工作职责和承办人员，建立健全热线运行管理机制。具体建设和日常运行管理由各地区根据实际情况自行决定。
（二）加大保障力度。各地区发展改革部门要对12345热线平台建设项目进行立项批复，各级财政部门要统筹做好热线归并及运营经费保障，将平台建成后的运维保障费用纳入同级财政预算，落实平台建设、座席设置、机构人员配备等专项经费。整体并入的原各类非紧急政务服务热线运行经费，原则上要统一划转至本级12345热线，确保热线运营服务正常稳定开展。各热线主管部门要统筹做好热线归并整合、系统对接、经费划转、机构设置、工单办理、知识库提供、人员培训等基础保障工作，抓好整合融合期间的运行、管理、服务等工作，及时协调通信运营商根据需求做好整合归并配合工作，整合融合期间不得影响热线正常运行，确保有专人负责、专人承办转办事项，不断档、不推诿，坚持高标准、高质量回应和解决群众诉求。
（三）强化工作落实。各地区、各部门要将12345热线整合归并工作作为年度重点工作任务，按照实施步骤和时间节点积极主动配合推进整合归并工作进度。省政府办公厅要做好组织协调和指导、监督工作，及时研究解决重、难点问题，建立全省12345热线接线办理情况定期通报制度、服务量化考核监督管理制度。各市州12345热线和省直各热线主管部门要定期向省级平台报送运行情况数据分析报告，聚焦企业群众关切，不断加强信息研判、数据分析能力，为提升热线服务水准和领导科学决策提供依据。
（四）加强队伍建设。各热线主管部门要加大对12345热线服务支持力度，做好热线整合归并后的工作衔接和服务延续，明确热线办理机构和职能职责，选优配强工作人员，做好专家选派、驻场培训等工作。各级热线承办部门要明确承办工作职责和承办人员，加强话务接线和专业知识培训，建立本部门、本行业热线办理、人员管理长效工作机制。省级12345热线主管部门要定期开展全省12345热线统一业务培训，将各热线业务内容纳入年度培训计划，夯实热线服务业务知识基础，不断提升热线的受理质量效率和服务水平。
附件：青海省12345政务服务便民热线整合归并号码及时限
