百果园发布16年服务数据 亿万消费者促成“信任闭环”

社会主义市场经济是信用经济、法治经济。今年10月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》明确提出“建设信用经济”。作为市场经济健康、高效、规范运行的基石，信用尤为重要。

对于水果零售行业而言，由于长期存在易损耗、难举证的痛点，买卖双方信用的重要性十分突出。针对这一痛点，2009年，水果零售企业百果园在行业内推出“三无退货”服务——即“无实物、无小票、无理由退货”。近期，百果园发布“三无退货”服务16年数据报告，“信任”成为其中的关键词。

避免“斗智斗勇” 优化消费体验

“有时怕麻烦，或者碍于面子，不好意思退。”不少消费者在购买水果时曾表达过类似的顾虑。不过，在水果零售行业信任机制逐步落地的过程中，一些消费者反映了服务升级带来的消费体验变化。

常年在百果园门店购买水果的消费者吴女士表示：“买东西不用‘斗智斗勇’，这种轻松感让人愿意持续光顾。”她认为，要信任一家水果店，购买的水果品质好是一方面，售后让人安心是另一方面。“自从有了‘三无退货’服务，我们这些老顾客有时忘拿小票，给店长发个信息，马上就能退换。”

据了解，类似这样的服务场景，在全国多地的百果园门店中并不罕见。据百果园相关负责人介绍，今年8月，百果园还将“三无退货”服务升级为“放心买，随心退”服务，推动信任机制不断细化，覆盖更多消费场景，为消费者提供更加优质的消费服务体验。如，顾客可根据实际体验自主决定退款比例，无论是对甜度未达预期，还是水果存在轻微损耗，均可灵活选择处理方式。在操作便捷性上，还可以通过小程序实现7天内一键退款。

建立情感链接 提升消费者复购率

在江苏镇江一家百果园门店，程店长分享了一次服务案例。一位顾客在店内购买番茄，清洗时发现果实存在裂口，尽管顾客并未当场提出退换要求，门店仍主动为其办理退货并留下联系方式。

“现在这位消费者不仅成为门店常客，更把我当作她的‘水果管家’，经常找我选购应季水果，甚至还邮寄给其他朋友。”程店长说，“信任不是一次性的交易，而是一种长期的情感连接。”

“三无退货”也确实赢得了不少消费者的长期信任与青睐。百果园相关负责人说，百果园于今年10月30日发布的《16年数据说 “可敬”中国人》报告显示，16年来，百果园累计服务顾客超过22亿人次，整体退货率始终低于1%，超过70%体验过“三无退货”服务的顾客在百果园消费5年甚至10年以上。更值得注意的是，在近6年约千万笔“三无退货”订单中，91%以上的消费者仅选择了“部分退款”，即便他们可以申请全额退款。

延伸信任文化 助力行业发展

“对于这项看起来冒险的做法，我们也曾有过担忧。”百果园集团总裁徐艳林坦言，在推行“三无退货”服务初期，企业内部曾对退货率失控或遭遇恶意消费存在顾虑。实践中也出现过极少数人利用规则“薅羊毛”，甚至形成“黑色产业”的情况。

“但要建立信任，我们就要首先信任消费者，迈出互信的第一步。”如今，16年的数据与消费者反馈让徐艳林更加坚信，“消费者是善良的、可敬的，信任是可以被回馈的”。

徐艳林认为，信任不仅是一项服务，更是一种文化。她举例说，在百果园的配送体系中，夜间发货流程允许司机自主拿钥匙开门完成配送，门店员工次日再进行货物核对，无需通宵配合。这种建立在信任基础上的协作模式，不仅降低了人力与时间成本，也提升了整体运营效率。

“商业的本质是建立信任、经营信任。”徐艳林说，“当企业愿意交付信任，消费者也将‘用脚投票’，双方可以建立起稳固的‘信任闭环’。”

在徐艳林看来，买卖双方无法相互信任这一传统水果零售行业的痛点完全可以解决，而且能形成互信的良性循环，从而推动行业长久可持续发展。提升消费者信任度的举措，将帮助企业更好地赢得市场。这种闭环，在消费者身上体现得更为简单直观。“我们长期选择某一个商家，看中的就是诚信和互相信任。”消费者吴女士说。（王治军